La solución de optimización de fuerza de trabajo mejora la productividad, el rendimiento y el servicio en departamentos back-office de sectores como seguros, sanidad y transporte.

Verint^® Systems Inc. anuncia que ha fortalecido su posición en el mercado de optimización de fuerza de trabajo (WFO) empresarial como consecuencia del despliegue de la solución Impact 360^® para Operaciones Back-Office de Verint^® Witness Actionable Solutions^® en sectores como seguros, sanidad y transporte.

Verint utiliza el término “back office” para referirse a la parte de la compañía que realiza tareas administrativas, procesos y operaciones sin contacto directo con el cliente pero que tiene impacto en su experiencia, como procesos de pago, apertura de nuevas cuentas, reclamaciones, búsquedas y ejecución de órdenes. Los errores y la ineficiencia de estos tipos de acciones pueden provocar llamadas telefónicas adicionales al Contact Center de la compañía, repeticiones de trabajo en los departamentos back-office e insatisfacción en el cliente. Todo ello se traduce en costes añadidos para la organización.

Según un estudio de TARP Worldwide, firma reconocida por su trabajo de consultoría de la experiencia del cliente, hasta el sesenta por ciento de las fuentes de insatisfacción del cliente se encuentran en el ‘back-office”. En un nivel superior, Forrester Research indica que el 17 por ciento de la fidelidad del cliente es resultado de la eficiencia operativa, que tiene correlación directa con los procesos back-office.

Como las compañías ‘forward-thinking’ se centran en back-office como parte de sus operaciones de servicio al cliente, Verint está observando que organizaciones de servicios financieros, seguros y sanidad, entre otras, están siendo las primeras adoptadoras de tecnologías WFO, incluyendo captura de volumen y datos, modelos de capacidad, previsiones, planificación estratégica, análisis de aplicación y proceso, gestión de eLearning y control de rendimiento, en el back office.

Por ejemplo:

-       Una gran compañía aseguradora ha instalado la solución Impact 360 de Verint en su departamento de mantenimiento de cuentas para reducir el tiempo medio de nueve a cinco días, una mejora del 50 por ciento que ayuda a reducir el número de llamadas al Contact Center.

-       Beneficiándose del uso del software de Verint, una compañía especializada en el cumplimiento de pedidos identificó que el diez por ciento del tiempo parado era consecuencia de asignaciones inadecuadas de las colas de flujo de trabajo.

-       Una multinacional de servicios financieros está gestionando su back office en una base “intraday” ante grandes volúmenes de trabajo real para cumplir las fechas límite y reducir las preguntas acerca del estado, con el Impact 360 de Verint como protagonista.

“Las compañías ya conocen que, tras incorporar la tecnología de optimización de fuerza de trabajo Impact 360 de Verint en sus entornos back-office, son capaces de eliminar ineficiencias que pueden costar millones de euros durante el primer año, al mismo tiempo que mejoran la experiencia del cliente”, afirma Darryl Demos, General Manager de la División Enterprise Solutions de Verint Witness Actionable Solutions.