La suite de optimización de fuerza de trabajo de quinta generación Verint completa exitosamente los test de interoperatividad para seguir mejorando el servicio al cliente.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que la suite de optimización de fuerza de trabajo (WFO) de quinta generación de Verint^® Systems Inc. ha superado exitosamente las pruebas de interoperatividad con las aplicaciones Unified Communications Manager 8.5 y Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 8.0 de Cisco.

Verint comparte con Cisco el compromiso por mejorar continuamente el servicio al cliente. Por este motivo, la representada de Callware ha completado este test de verificación de interoperatividad. Ahora, la solución Impact 360^® Workforce Optimization™ de Verint también favorece un despliegue más rápido de un amplio número de aplicaciones de negocio, dispositivos y servicios “Cisco Compatible”.

“Verint y Cisco hemos trabajado conjuntamente desde hace una década en el despliegue de aplicaciones WFO innovadoras para responder a las necesidades de los clientes”, afirma John Bourne, Vicepresidente de Verint. “La combinación de la infraestructura de Cisco y el software y los servicios de Verint permiten que las organizaciones tengan una valiosa “visión” de los asuntos de las llamadas y de las operaciones de los agentes y el personal de ‘back-office para lograr una resolución de problemas en la primera llamada, aumentar la productividad de la plantilla e incrementar la satisfacción y la fidelidad del cliente”.

La suite Impact 360^® facilita las tareas de captura y análisis de las interacciones con el cliente y la “inteligencia de negocio” con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente.

Impact 360^® Workforce Optimization™ incluye monitorización y grabación de calidad, análisis de voz y texto, y otras muchas funciones, como ‘eLearning’ y ‘coaching’, para que las empresas puedan tomar la decisión adecuada en cada momento.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que la familia de Enterprise Session Border Controller (E-SBC) de AudioCodes ha sido certificada para uso con la suite de software de comunicaciones IP “todo en uno” Customer Interaction Center (CIC) de Interactive Intelligence.

Interactive Intelligence integrará la suite CIC con los E-SBC Mediant 800 con el objetivo de que los clientes comunes puedan interactuar con proveedores de servicio ‘trunking’ SIP para realizar funciones de mediación de interoperabilidad SIP, defensa de perímetro y garantía de servicio.

La línea AudioCodes Mediant E-SBC se basa en los Mediant Media Gateway, que permiten a los usuarios de CIC reemplazar gradualmente sus trunks TDM por SIP Trunking usando un solo dispositivo.

Un amplio número de AudioCodes Mediant Media Gateways también ofrece un path de actualización con licencias de software E-SBC para que las empresas puedan beneficiarse de SIP Trunking sin tener que adquirir un dispositivo adicional.

Además, el propio E-SBC se puede emplear para garantizar la robustez de las delegaciones y el servicio ante llamadas de emergencia.

Esta certificación refuerza la alianza tecnológica de ambas compañías en conectividad de red, que se prolonga durante más de una década y abarca tarjetas PCI, gateways multimedia y, ahora, E-SBC.

“Estamos muy satisfechos de haber obtenido la certificación de Interactive Intelligence para nuestros E-SBC”, destaca Alan D. Percy, Director de Desarrollo de Mercado de AudioCodes. “Esto demuestra nuestra visión para dotar de un path de migración fácil desde entornos TDM ‘legacy’ a servicios SIP “puros” empleando una plataforma común”.

“Los AudioCodes Mediant 800 E-SBC desempeñan un papel esencial a la hora de aportar acceso a SIP Trunking seguro, características de agente remoto y la capacidad de integrar CIC con dispositivos móviles”, afirma Jeff Gerardot, Vicepresidente de Desarrollo de Interactive Intelligence. “También serán fundamentales para ofrecer conectividad a negocios distribuidos en particular”. 

Ayuda a incrementar las oportunidades de venta, mejorar la satisfacción de empleados y clientes, y reducir costes administrativos e informáticos desde una sola plataforma.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia la disponibilidad de la primera solución de gestión de fuerza de trabajo (WFM) Enterprise ‘web-enabled’ de Verint^® Systems Inc. y una versión extendida para responder a los requerimientos de empresas de cualquier tamaño.

Estas novedades se fundamentan en la exitosa suite Impact 360^® Workforce Management™ y se producen tras la reciente adquisición por parte de Verint de Global Management Technologies Corporation (GMT™).

Verint Enterprise Worforce Management es la primera solución de tipo ‘enterprise-class’ en ofrecer visibilidad unificada en la dinámica de optimización de fuerza de trabajo (WFO) en los puntos de atención y los canales de comunicación con el cliente.

Desde el Contact Center a las delegaciones, pasando por operaciones ‘back-office’, las organizaciones ‘forward-thinking’ planifican sus recursos y las tareas a realizar. Ahora pueden maximizar sus beneficios al contar con el valor añadido de una fuerza de trabajo virtual entre sus recursos.

El fundamento para alcanzar la excelencia operativa es proporcionar una solución WFM con nueva visibilidad en la gestión y disposición de empleados, procesos y prestaciones en todos los departamentos de una compañía.

Como parte de la suite Impact 360^® Workforce Optimization™, la Verint Enterprise Workforce Management ofrece una visión única de todos los empleados, con sus respectivas “habilidades” y la disponibilidad para efectuar las tareas. Por lo tanto, la solución ayuda a personalizar y mejorar el servicio de atención al cliente.

Los beneficios adicionales incluyen incremento de las oportunidades de venta, aumento de la satisfacción de empleados y clientes y reducción de costes administrativos e informáticos desde una sola plataforma.

Solución WFM Enterprise singular e integrada

Gracias a sus novedosas capacidades, la Verint Workforce Management minimiza el coste total de propiedad (TCO) y proporciona numerosas ventajas, como estas:

• Dota de toda la funcionalidad requerida a través de un navegador
• Ahorra tiempo, ya que es posible compartir información y pantallas
• Acorta el periodo de formación de los empleados
• Cuenta con un interface de usuario mejorado con menús dinámicos para acelerar el acceso a funciones categorizadas
• Elimina los costes asociados con servicios de terminal y reduce los requerimientos de hardware
• Simplifica las tareas de despliegue y mantenimiento IT
• Ofrece capacidades ‘multi-tenant’, dotando de una solución WFM SaaS basada en la nube (‘cloud’)

La representada de Callware ofrece productos de movilidad y grabación desarrollados por un ecosistema global de servicios profesionales.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que AudioCodes ha ampliado su ecosistema global de partners con la incorporación de nuevos Microsoft Voice Specialized Partners (VSP).

Con el objetivo de responder a las necesidades de grandes empresas, esta colaboración permite el desarrollo de productos y servicios globales para proporcionar una migración gradual y una rápida adopción de Microsoft Lync.

La representada de Callware ha extendido recientemente su línea de productos cualificados en el UC Open Interoperability Program para Microsoft Lync 2010. Entre las novedades destacan modelos Enhanced Gateways y Survivable Branch Appliances (SBA) de la familia AudioCodes Mediant.

“La comunidad VSP es esencial para nuestro acceso al mercado de Microsoft”, comenta Nimrod Borovsky, Vicepresidente de Marketing de AudioCodes. “Hemos trabajado estrechamente con los VSP desde que comenzó nuestra cooperación estratégica con Microsoft. Para responder a sus requerimientos, ahora ampliamos nuestra oferta de productos con una gama especialmente diseñada para el entorno Microsoft Unified Communications. También hemos introducido nuevas soluciones profesionales con soporte de los VSP a la hora de diseñar, planificar e integrar servicios”.

Ambas compañías analizarán las problemática y las oportunidades de negocio en el área de infraestructura para operadores y servicios de valor añadido para el mercado de las telecomunicaciones.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria, y Dialogic organizan el Carrier Day 2011, un seminario que tiene el objetivo de mostrar los retos que los operadores de telecomunicaciones afrontan en el desarrollo y el despliegue de nuevos servicios de valor añadido que les permitan aumentar la satisfacción del cliente y la generación de nuevos flujos de ingresos, y analizar las implicaciones que esto tiene en el ámbito de la infraestructura de sus redes.

El evento, que se celebra el próximo 17 de noviembre en Madrid, supone una magnífica oportunidad para conocer las últimas tendencias del mercado de las telecomunicaciones y los retos a los que se enfrentan los profesionales de Callware y Dialogic.

Entre los temas a tratar, destacan las opciones de interconexión de las redes de los operadores, los problemas de seguridad que surgen al implantar VoIP Peering, el despliegue de nuevos servicios en una infraestructura de red IP o la optimización del ancho de banda en el transporte de tráfico de red, por citar algunos.

Las soluciones de Dialogic son de gran ayuda a la hora de enfrentarse a los retos anteriormente citados. Así, el acto también servirá para presentar su amplio catálogo de productos y servicios, como Session Border Controllers (SBC), Softswitches, Optimizadores de Ancho de Banda, Plataformas de Servicios de Valor Añadido y otros muchos.

Además, profesionales de Dialogic y de partners de Callware comentarán casos reales de implantación exitosa de este tipo de soluciones en compañías líderes del sector.

El acto, presentado por Santiago Martínez, CEO de Callware, contará con la presencia de Luis Esteban, Responsable de la División de Convergencia de Callware, James Besley, Vicepresidente y General Manager EMEA de Dialogic, Otto Schmidbauer, Director de Ventas EMEA de Dialogic, Roland Leocadio, Director de Grandes Cuentas para el Sur de Europa de Dialogic, Enrico Boserman, Sales Manager de Dialogic, y Luis Cabrero, Vicepresidente de Ventas de JSC Ingenium.

Por lo tanto, el seminario Carrier Day de Callware y Dialogic se convierte en una cita ineludible para integradores de sistemas, proveedores de servicio y carriers.

La implantación de la solución Impact 360 WFM en el Contact Center de Mapfre recibe el galardón a la “Solución más Eficaz para la Optimización de Recursos”.

Callware ha sido galardonado en los Premios Contact Center 2011 por la “Solución más Eficaz para la Optimización de Recursos” por la implantación de la solución Impact 360 Workforce Management (WFM) de Verint Systems en el Contact Center de MAPFRE. Esta integración ha permitido que la compañía aseguradora se beneficie de un análisis inmediato y en tiempo real de la evolución de los servicios de atención al cliente.

Mapfre también ha comprobado otras de las muchas ventajas del despliegue de Impact 360 WFM, destacando la creación de un proceso que cumple los niveles de servicio esperados, el incremento de la satisfacción del agente y productividad del centro, y la fidelidad del usuario.

Con la suite Impact 360 es posible prever de forma automática y precisa el volumen de llamadas y responder consecuentemente a esta demanda. Como resultado, la compañía aseguradora puede adecuar el número de agentes y usar una gestión diaria para ajustar la planificación y el personal según las necesidades.

Impact 360^® Workforce Management, forma parte de la suite Impact 360^® Workforce Optimization de Verint Witness Actionable Solutions. Como la solución de optimización de gestión del flujo de trabajo más completa del mercado, unifica software y servicios para dotar de una monitorización de calidad / grabación full-time, control de flujo de trabajo gestión de rendimiento y eLearning, mediante una arquitectura flexible de sistemas abiertos.

Premio Contact Center 2011

Esta edición de los Premios Contact Center ha querido reconocer el trabajo y la labor de los servicios de atención al cliente a través de la importancia de cada sentido en los negocios. Vista para encontrar lo que se busca; Oído para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes; Olfato para saber captar las oportunidades que se presentan (aquí es donde Callware y Mapfre han sido reconocidas); Tacto para impulsar las relaciones laborales, y Gusto para saborear el éxito en los negocios.

La ceremonia de entrega de premios, con una espectacular puesta en escena, tuvo lugar en la azotea del Círculo de Bellas Artes de Madrid bajo la metáfora de los Cinco Sentidos. A esta prestigiosa cita acudieron cerca de trescientos profesionales del sector y directivos de las principales compañías de banca, seguros y telecomunicaciones del país.

El software de Verint establece un nuevo estándar en soluciones de optimización del trabajo, incluyendo: colaboración empresarial en tiempo real, mejora en la navegación y facilidad de uso, coste total de propiedad, administración de sistema y analítica integrada.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia la disponibilidad de la primera suite de “quinta generación” de optimización de fuerza de trabajo (WFO) de Verint^® Systems Inc.

La nueva versión del software Impact 360^® Workforce Optimization™ contribuye a que las organizaciones se beneficien de una solución totalmente unificada que dota del mayor número de capacidades WFO, destacando captura y análisis de las interacciones con el cliente; aumento de la inteligencia de negocio; visión completa de la experiencia del cliente; máxima información; y gestión Real Time at the Right Time™.

Por lo tanto, al adecuar el balance entre eficiencia y efectividad, las empresas pueden incrementar la fidelidad del cliente, aumentar los beneficios y, sobre todo, prestar el servicio que demanda el usuario.

La solución Impact 360 de quinta generación, que establece un nuevo estándar en el mercado para soluciones WFO unificadas, dota de mejoras en colaboración empresarial en tiempo real, navegación y facilidad de uso, coste total de propiedad (TCO), administración de sistema y analítica integrada.

Esta versión también integra la nueva plataforma Voice of the Customer Analytics, que combina todas las fuentes de datos de interacción con el cliente en una solución integral y dota de capacidades de seguimiento individualizado de cada cliente.

La quinta generación Impact 360 Workforce Optimization proporciona otros importantes beneficios para la empresa, como punto de acceso único a todas las funciones de WFO, facilidad de gestión del sistema y unificación de base de datos, modelo de seguridad de la información e interfaz gráfica de usuario (GUI) para facilitar la
navegación a través de las aplicaciones.

La nueva versión de Impact 360, que unifica la suite Workforce Optimization, sigue contando con monitorización de calidad (QM) y grabación y análisis de voz (Speech Analytics), administración de personal (WFM), y gestión de rendimiento y formación (e-Learning).

Las aplicaciones de optimización de fuerza de trabajo Impact 360 aumentan el valor de las interacciones grabadas.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que la suite Impact 360^® Workforce Optimization™ de Verint^® Systems Inc. podrá operar con las últimas aplicaciones Customer Collaboration, incluyendo grabación basada en red Cisco MediaSense; Cisco SocialMiner para gestión proactiva de redes sociales; y Cisco Finesse, el nuevo escritorio de agente de la compañía.

Las soluciones Impact 360 de Verint, como Impact 360 Quality Monitoring™ y Verint Customer Interaction Analytics™, desarrollan capacidades de grabación escalable y análisis de las interacciones que tienen lugar entre las empresas y sus clientes.

La combinación de la infraestructura de Cisco y el software y los servicios de la representada de Callware dota a las organizaciones de un mayor conocimiento de los clientes. Esto es de gran ayuda para que los agentes ofrezcan el mejor servicio posible y resuelvan cualquier “incidencia” en la primera llamada, incrementando así tanto la satisfacción del cliente como la productividad de la plantilla.

Verint, como partner Cisco Developer Network, colabora estrechamente con la compañía líder de ‘networking’ en el despliegue de aplicaciones innovadoras de optimización de fuerza de trabajo (WFO) para clientes comunes desde hace más de una década.

“Nuestra compañía es pionera en el despliegue exitoso de soluciones de optimización de fuerza de trabajo y la grabación de interacciones con el cliente usando Internet Protocol (IP). Actualmente, miles de clientes de todo el planeta se benefician del uso de la tecnología Verint en plataformas Cisco”, comenta John Bourne, Vicepresidente de Canales y Alianzas Globales de Verint Witness Actionable Solutions.

La colaboración de ambas compañías ofrece integración de telefonía informática con la E-Business Suite.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que Syntellect, con su plataforma CT Connect™, ha suscrito un acuerdo de colaboración CTI estratégica con Oracle, uno de los mayores proveedores de sistemas de software y hardware abiertos e integrados.

Esta alianza, basada en la fortaleza de los productos y servicios de cada organización, sitúa a la gama CT Connect como una solución CTI probada, robusta y certificada para la Oracle E-Business Suite.

La solución Oracle E-Business Customer Relationship Management (CRM) es un conjunto de aplicaciones que ofrece información relativa a ventas, servicios y marketing. Sus elementos Oracle^® Advanced Inbound Telephony y Advanced Outbound Telephony permiten la integración de infraestructura de telefonía en los Contact Centers.

Syntellect CT Connect para Oracle E-Business Suite ofrece compatibilidad entre Oracle^® Advanced Inbound Telephony y una amplia variedad de conmutadores telefónicos disponibles en el mercado.

Como parte de esta colaboración, Oracle y Syntellect se centrarán en la creación y certificación de un adaptador entre los últimos lanzamientos de CT Connect y Oracle E-Business Suite.

Oracle ya ofrece un adaptador testado para integrar Oracle E-Business Suite R12 y la línea de productos CT Connect 6.1 de la representada de Callware, que permite a los agentes conocer rápidamente el contexto de la llamada a través de ‘screen pops’ con información relevante del cliente. La funcionalidad ‘click-to-dial’ también facilita la labor del agente con mínimos ‘clics’. Todas las interacciones con el cliente también quedan registradas.

“La combinación de Syntellect CT Connect y Oracle E-Business Suite dota de una excelente alternativa para aumentar la eficiencia y el tiempo de respuesta en el Contact Center”, afirma Steve Tonas, Vicepresidente de Productos E-Business Suite CRM de Oracle. “Estamos muy orgullosos de observar cómo organizaciones de todo el mundo ya se están beneficiando de este conjunto de soluciones integradas”.

“Estamos muy satisfechos de haber formalizado esta alianza con Oracle”, comenta Christoph Mosing, Vicepresidente de Desarrollo de Negocio Global de Syntellect. “Al beneficiarse de las capacidades de CT Connect, los clientes de E-Business pueden añadir funcionalidad CTI para mejorar su solución Oracle CRM, independientemente de la infraestructura telefónica”.

La familia Mediant de controladores E-SBC forma parte del programa AAPP de la compañía de telecomunicaciones.

Callware Voice Technologies S.A., distribuidor autorizado de valor añadido de firmas líderes de la industria de comunicaciones de voz y video 3G, automatización de servicios vocales, telefonía IP y grabación para la gestión de la calidad en los Contact Center, anuncia que AudioCodes está trabajando con Alcatel-Lucent, a través de su programa de partner de aplicación (AAPP), para reforzar su colaboración en el desarrollo de soluciones de red de voz segura.

La integración de la familia Mediant de AudioCodes de Enterprise Session Border Controllers (E-SBC) con las soluciones Alcatel-Lucent SIP, incluyendo OpenTouch™ Business Edition y el OmniPCX™ Enterprise Communication Server, ofrece a las redes corporativas la seguridad, la mediación de sesión y el nivel de servicio requeridos para conectar a proveedores SIP y usuarios remotos a aplicaciones enterprise, manteniendo la interoperabilidad y la capacidad de gestión.

Los E-SBC de la representada de Callware también permiten a empleados y partners beneficiarse completamente del uso de las soluciones OmniTouch™ My Teamwork Conferencing y Collaboration, que se distinguen por mensajería instantánea y conferencias de audio, vídeo y web de una forma muy segura.

Estos controladores Mediant se unen a la lista de productos AudioCodes testados, que incluye los modelos MediaPack 11x y 20x VoIP Gateways y Mediant 600, 1000, 2000, 3000 y 5000 Media Gateways, para dotar de compatibilidad total con las soluciones Alcatel-Lucent, como OmniPCX Enterprise, Alcatel-Lucent OnmiPCX Office™ y Genesys™ SIP Server.

“Los negocios de mediano tamaño desean contar con comunicaciones multimedia cada vez más innovadoras para sus empleados y partners. La migración de acceso telefónico a SIP permitirá beneficiarse de nuevos servicios y reducción de costes. Además, al ofrecer mejoras en seguridad, calidad y mediación SIP, los controladores E-SBC ayudarán a acelerar y facilitar la migración a SIP Trunking en redes mid-sizes”, comenta Nicolas De Kouchkovsky, CMO de Alcatel Lucent Enterprise.

“Estamos muy satisfechos de formar parte del programa AAPP y ser seleccionados como el E-SBC de Alcatel-Lucent para empresas de mediano tamaño, respaldando una visión de apertura y conectividad”, afirma Nimrod Borovsky, Vicepresidente de Marketing de AudioCodes. “Nuestros E-SBC ofrecen a los clientes de Alcatel-Lucent numerosas capacidades, como defensa de perímetro, normalización SIP y ‘transcoding’ para simplificar los servicios SIP Trunking y la conectividad con plataformas Microsoft Unified Communications”.